Техническая поддержка

Техническая поддержкаТехническая поддержка (коротко - техподдержка; синонимы - суппорт и саппорт) - это комплекс услуг, нацеленный на развитие и поддержание определённого продукта. Техподдержка встречается как у коммерческих, так и некоммерческих сервисов (например, у государственных или имеющих социальное значение сайтов). Как правило, техподдержка нацелена на решение разовых и непосредственных трудностей в работе с продуктом, а не на обучение пользователей.

Как работает техподдержка
В интернет-индустрии техподдержка чаще всего осуществляется посредством:
  • горячей телефонной линии
  • общением со специалистами через email, чаты и контактные формы
  • общением со специалистами через представительства организации в социальных сетях
  • общением с выделенным специалистом любым удобным для клиента способом

Виды техподдержки
Условно техническую поддержку можно разделить на:
  • help desk - поддержка клиента, через автоматизированные системы (например, тикеты), простая схема "клиент > специалист"
  • service desk - департамент многоуровневой поддержки (например, через службу операторов)

Отличие service desk и helpdesk состоит в том, что service desk - это единая точка контакта (например, круглосуточная горячая линия по стационарному телефону) для потребителя и вся структура поддержки (штат специалистов, отделы и подразделения) скрывается внутри самой организации, тогда как helpdesk - это упрощённый контакт с узким специалистом (например, через форму обратной связи с 9 до 18 часов).

Линии техподдержки
В более сложно организованной техподдержке, то есть service desk выдяляют следующие иерархические ступени (разделение труда, задача оградить узких специалистов от общих вопросов, распределение нагрузки по профильным кадрам):
  • Первая линия техподдержки - диспетчеры (девочки на телефоне), дежурные операторы (фактически, это вышеназванный helpdesk)
  • Вторая линия техподдержки- инженеры и младшие специалисты, эникейщики
  • Третья линия - администраторы/бухгалтерия
  • Четвертая линия - системные администраторы, инженеры, старшие специалисты, разработчики/юристы
Так же можно выделить и пятую и шестую линию при необходимости.

Специфика техподдержки
Поддержка коммерческих/некоммерческих продуктов может быть бесплатной, может осуществляться на определённый срок (по подписке), может быть платной или со специальными условиями. Сложную техподдержку производитель продукта может отдать на аутсорсинг (привлечение сторонних организаций и специалистов).

Альтернативный вариант для некоммерческих (встречается и среди коммерческих, но редко) - подддержка через сообщества пользователей (коммьюнити) с привлечением к работе самых активных пользователей через бонусы и вознаграждения. Конечно, данный вид поддержки сильно уступает системам service desk и helpdesk, но зато более гибок и результативен в плане отлаживания работы продукта и в сборе багов, благодаря упрощённому фидбеку (группы, форумы, сообщества).

Как функционирует техподдержка (на примере продуктов Google):
  • Adwords - коммерческий продукт, техподдержка есть (телефон, чат)
  • Google Мой Бизнес -условно коммерческий продукт, техподдержка есть (телефон, чат)
  • Blogger -  некоммерческий продукт, техподдержки нет, поддержка сообществом есть
  • Google Chrome - некоммерческий продукт, техподдержки нет, поддержка сообществом есть

Полезные ссылки:
HelpDesk и Service Desk. Что это и зачем это нужно вашей компании.